Online systeem voor verbetering klantloyaliteit

Focus Feedback, een online systeem voor feedbackmanagement, is nu ook beschikbaar voor de bouw- en installatie. Door middel van eenvoudige, tussentijdse NPS metingen (Net Promoter Score) kunnen organisaties voortaan continu hun klantloyaliteit meten en verbeteren.

Focus Feedback is een softwaresysteem voor proactief feedbackmanagement. In andere sectoren is deze methodiek al jarenlang onderdeel van de standaard bedrijfsprocessen. In de bouw- en installatie staat het nog in de kinderschoenen. Ook omdat de meeste systemen de klantloyaliteit alleen achteraf meten. Dit doet geen recht aan de unieke processen in de bouw en installatie. Focus Feedback geeft daarom op verschillende momenten in een koop- en bouwproces feedback. Daardoor kun je ook bijsturen wat zorgt voor tevredenere klanten. Focus Feedback geeft bovendien ook inzicht in wat goed gaat, naast datgene wat beter kan. Dat draagt bij aan meer werkplezier.

Continue feedback en bijsturing

Binnen de bouw- en installatiesector bestaat er een groeiende interesse in actieve feedbackmeting. Het doel? Continue monitoring en verbetering, hogere klantenbinding en uiteindelijk meer omzet. Verschillende bouwondernemingen werken al met Focus Feedback, waaronder Dura Vermeer, Boele en Van Eesteren, Vorm en Heembouw. Unitmanager Wonen bij Heembouw, Remy van Zanten: “We hebben nu tijdens het koop- en bouwproces al verschillende kansen om feedback te vragen, in gesprek te gaan en gericht een oplossing te bieden. Klanten waarderen die persoonlijke aandacht en gaan positiever de volgende fase in. Dat vertaalt zich in een betere eindscore en een hogere aanbeveling.”

NPS

Focus Feedback gebruikt de NPS als methodiek, aangevuld met enkele korte open vragen. De kernvraag bij een NPS-meting is: In welke mate zou u bedrijf/merk/product X aanraden aan vrienden/familie/collega’s? De NPS-methode geeft organisaties een duidelijk kengetal en sturingsmechanisme over de loyaliteit van hun klanten. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat organisaties met een hoge NPS loyale klanten hebben die sneller herhalingsaankopen doen.