Aannemer 1 – 2022 – pag. 18
mers tijdens de training. Ik snap dat dergelijke informatie
schuurt met de privacy van de bewoners, maar het personeel
moet op z’n minst op de hoogte zijn van het feit of er bewo-
ners zijn die eventueel problemen kunnen veroorzaken.”
Verwachtingsmanagement
De manager projecten van Jansen Huybregts erkent dat de
informatievoorziening bij sommige corporaties op dit punt
weleens te wensen overlaat, maar zeker niet bij allemaal. “Ik
hoef eigenlijk alleen van mijn opdrachtgever te weten op
welke adressen mensen wonen die mogelijk problemen
kunnen veroorzaken. Het komt voor dat de verwachtingen
van bewoners over de woningrenovatie niet overeenstem-
men met onze geplande werkzaamheden. Er ontstaat bij-
voorbeeld jaloezie bij een bewoner, wiens dertig jaar oude
keuken niet wordt vervangen omdat deze er nog picobello
uitziet, terwijl bij de buren de slecht uitziende keuken van
zeven jaar oud wel wordt vernieuwd. Dat kan leiden tot frus-
tratie en dus agressie als je niet goed hebt uitgelegd waar-
om dat zo gebeurt. Onze bewonersconsulenten en onze
opdrachtgever moeten aan verwachtingsmanagement doen.”
Rollenspel
Volgens Welvaart is het zaak om eerst diverse vormen van
agressie te herkennen en van daaruit verder te handelen.
“Er kan sprake zijn van emotionele agressie, frustratie of
woede die voortkomt uit een psychisch probleem. Daar ver-
tel ik eerst wat over en daarna gaan de deelnemers aan de
slag met een rollenspel. Dan bootsen we een scenario na
dat in de dagelijkse praktijk van het specifieke bedrijf kan
voorkomen. Zo speelde ik tijdens de training van Jansen
Huybregts de boze buurman van nummer 32 die de monteur
de huid vol scheldt, omdat die buurman er om 16.00 uur
achter komt dat het zojuist geplaatste toilet lekt.”
De cursisten krijgen van Welvaart handvatten mee om beter
met de agressie om te gaan of zelfs te voorkomen. “Eén van
de technieken is de stop-methode. Je laat eerst iemand
helemaal stoom afblazen en op een gegeven moment trek
je de grens en zeg je ‘ik vind het niet fijn dat je zo met me
praat’. Als iemand dan nog blijft schelden, dan volg je met
‘tot hier en niet verder. Ik ga dit opnemen met mijn uitvoer-
der’ en loop je weg.
Makkelijker gezegd dan gedaan, want niet elke monteur is zo
assertief. “Toch zag je dat ons personeel na meerdere keren
zo’n rollenspel te hebben gespeeld meer zelfvertrouwen kreeg
om hun grens te trekken”, vertelt Biemans. Welvaart en
Biemans benadrukken dat er binnen de organisatie een open
communicatiecultuur gecreëerd moet worden om het opkrop-
pen van negatieve emoties bij het personeel te voorkomen.
Jansen Huybregts gaat nog een stap verder: er is een
gedragsprotocol opgesteld dat aangeeft hoe bewoners zich
dienen te gedragen. Dit protocol wordt via de bewonerscon-
sulent onder de aandacht gebracht en besproken.
Jansen Huybregts
heeft een
gedragsprotocol
opgesteld dat
aangeeft hoe
bewoners zich dienen
te gedragen bij o.a.
renovatie-
werkzaamheden.
18 Aannemer nr. 1 – Februari 2022
GEZOND EN VEILIG WERKEN
16-17-18_agressie.indd 18 07-02-2022 13:18