Aannemer – nummer 1 – 2017 – pag. 37
39
Ontwikkelingen
Bouwnu ontwikkelt zich dit jaar verder. De site wordt
uitgebreid met informatie voor consumenten en er
komen meer opties voor aannemers. Reageren op een
review is er één van, laat Edwin Groot weten. “Een
andere wens is om consumenten na een jaar nog eens
te benaderen met de vraag of ze nog steeds tevreden
zijn, maar hoe dat precies moet, weten we nog niet.
Een mailtje sturen is gemakkelijk, maar stel dat iemand
niet tevreden is, hoe weten wij dan of de aannemer
daar de oorzaak van is?”
Wat vindt hij van de heel lage beoordelingen, zoals
genoemd door Schoonenberg? “De gemiddelde
consument kijkt daar wel doorheen. Het is inderdaad
wel heel vervelend voor de aannemer. We censureren
niet, maar wat we wel doen: we monitoren de reviews
die binnenkomen en doen steekproeven om echtheid
vast te stellen. Soms leidt dat tot verwijderen van de
review. Aannemers én consumenten kunnen aangeven
als ze een review niet betrouwbaar vinden; dan stellen
we altijd een onderzoek in.”
Rinus en Frank (rechts) van der Meer van Meerbouw Pijnacker. “Een beoordeling kan andere consumenten over de
streep trekken.”
Jansen Terborg is een aannemer die
echt bouwt volgens klantwensen. Veel
bouwers met een vergelijkbare hoe
veelheid reviews (of nog meer) zitten
lager met hun gemiddelde cijfer. Vaak
zijn dat de wat grotere projectmatige
werkende bouwbedrijven. “En dat is
logisch”, zegt Schoonenberg. “Zij
halen werk van de markt. Dan zit je op
niveau Bouwbesluit en dat beschrijft
een 6. Dus als de klant vaak een
professionele opdrachtgever ge
noegen neemt met een 6, dan bouw
je die. Dat wordt dus nooit een 9.
Kortom: als een grote aannemer op
Bouwnu een 7 scoort, dan doetie het
volgens mij goed.”
Verbeterpunten
Schoonenberg is voorstander van
openheid in de bouw. Kwaliteit wordt
inzichtelijk op Bouwnu. Een paar
kritiekpunten heeft hij ook: zo kan een
klant het vakmanschap van de aan
nemer beoordelen, maar Schoonen
berg vraagt zich af of die kennis van
een klant mag worden verwacht. “Als
een aannemer een badkamer heeft
gemaakt, waarbij alle tegels recht zit
ten, maar wel een slechte kwaliteit
tegellijm en kit is gebruikt, dan is het
resultaat bij oplevering voor het oog
van die klant hetzelfde. Terwijl het
natuurlijk wel degelijk uitmaakt of dat
een tegellijm is van Kiwitz, een kit van
Innotec of de goedkoopste materialen
van de bouwmarkt. Hoe ziet een leek
dat? In de enquête die Bouwnu heeft
rondgestuurd, heb ik dit aangegeven.”
Een ander kritiekpunt van Schoonen
berg betreft heel lage beoordelingen.
“Ik scroll wel eens rond op de website
en kijk naar de reviews. Eén van de
allerlaagste die heb ik gelezen, was
een 1,4. Dat cijfer werd gegeven met
als voornaamste argument dat de
klant had verwacht dat er bij het
buitenkraantje een afvoerputje zou
zitten. Als dat het enige is, is een 1,4
niet zo’n reëel cijfer. Ik vind dat Bouw
nu moet bellen met zo iemand. Je
moet namelijk heel wat tienen scoren
wil je die 1,4 opkrikken.”
Ook Frank van der Meer heeft een
verbeterpunt: “Ik zou wel graag een
reactiemogelijkheid willen zien op
Bouwnu. Op het moment dat iemand
een laag cijfer geeft, kunnen we dan
reageren. Want soms zit er ook een
andere kant aan een verhaal.”
Opmars Bouwnu zorgt
voor openheid in de bouw
Meerbouw draagt Bouwnu inmiddels
actief uit: de widget is geïnstalleerd op
de website en met de laatste termijn
wordt steevast een link meegestuurd,
die een klant kan aanklikken om een
beoordeling te geven. Over een jaar
verwacht Van der Meer ongeveer
veertig reviews te hebben. Het gemid
delde zal dan vast iets zijn gedaald,
denkt hij. Een negatieve beoordeling
heeft hij nog niet meegemaakt. Maar
fouten maken hoort erbij. “Het draait
om de communicatie. Niemand bouwt
foutloos. Het gaat erom hoe je ermee
omgaat.”
Het bedrijf is vooral lokaal actief. “Het
is niet voor niets dat we Meerbouw
Pijnacker heten. We trekken wel iets
meer de regio in, hebben momenteel
ook een project in Den Haag, maar we
werken grotendeels lokaal.”
De aannemer heeft dus een naam
hoog te houden over slechte pres
taties wordt gesproken op een
verjaardag. “Klanten hebben bij ons
een naam, ze zijn geen nummer. Ik
kom ze tegen bij de Albert Heijn als ik
boodschappen doe.”
Jansen Terborg
Rob Schoonenberg, coeigenaar van
Jansen Terborg, heeft op het moment
van spreken net de 41ste review bin
nen: een 9,3. Dat is geen uitzondering:
de bouwer grossiert in hoge beoor
delingen en staat op een gemiddelde
van 9,1. Geen bouwer met meer dan
veertig reviews, kan daar vooralsnog
aan tippen.
Ja hoor, ook in zijn bedrijf gaat er heus
wel eens wat mis, maar het zit ‘m in de
manier waarop je als bouwer iets op
lost, stelt hij. “We hebben een keer
een werk gehad waar drie keer de ra
diator opnieuw moest worden besteld.
Een onvoldoende zou ik in dat geval
terecht hebben gevonden, maar de
mensen zagen in dat we het goed
hebben opgepakt. Met alsnog een 8,7
als resultaat.”
Andersom kan het overigens ook
gaan. “Wat ik raar vind, is een klus
waarbij ik heb gevraagd of alles naar
wens was verlopen. Of we in het ver
volg iets beter zouden kunnen doen.
‘Nee, nee, alles was helemaal prima’,
zei de klant. Toch kregen we op elk
onderdeel een 7. Ik ervaar dat als: er is
30 procent verbetering mogelijk. Dan
ben ik toch een beetje teleurgesteld.
Alsof je een proefwerk maakt zonder
fouten en toch een 7 krijgt, omdat de
meester nu eenmaal nooit hoger geeft
dan een 7.”
38-39_bouwnu.indd 39 11-01-17 13:19