Maak daar maar chocolade van

Voor mij ligt een dossier met een klacht betreffende niet correct uitgevoerd werk. Ik begin enthousiast te lezen in de stapel papier van ruim honderd pagina’s, benieuwd naar het waarom van de klacht.

Aanvankelijk begrijp ik dat de aannemer her en der wat steken heeft laten vallen, waarna de klant terecht om opheldering en aanpassing verzoekt. Echter, na tien minuten zwoegen door het dossier ben ik compleet de weg kwijt. Misschien ligt het aan het weer, misschien ligt het aan mij, misschien ben ik in gedachten met een totaal ander project op de achtergrond bezig. Ik twijfel en begin opnieuw. Nu met volle aandacht op datgene wat voor me ligt.

Een beetje tot mijn genoegen kan ik na weer tien minuten lezen constateren dat het niet aan mij lag dat ik de weg kwijt raakte. Opnieuw verdwaal ik in een doolhof van welles nietes en onlogische gebeurtenissen. Voor de zekerheid leg ik een leeg vel papier naast het dossier en begin aantekeningen te maken om enigszins te kunnen begrijpen wat er aan de hand is.

U vraagt zich af waarom ik de weg kwijt raakte? Dit heb ik uit het dossier gedestilleerd:

• Op dezelfde dag dat een offerte wordt uitgebracht, is er een aangepaste versie. Klant mailt dat hij akkoord gaat.
• Aan het einde van het werk komt er een factuur met een bedrag dat bijna twee keer zo hoog (!) is, terwijl er geen meerwerk is.
• Klant blijft vragen om een aangepaste offerte; wordt nooit gestuurd.
• Klant zegt nooit opdracht te hebben gegeven voor anders dan de eerste offerte.
• Klant betaald gewoon termijnen tot 90% van het hoge bedrag, terwijl er nooit een termijnfactuur is gestuurd.
• Aannemer levert algemene voorwaarden die afwijken van wat werkelijk aan de orde is.
• Aannemer komt niet eerder klachten oplossen, dan nadat de eindfactuur (de enige factuur dus) is betaald.
• Aannemer heeft werk uitbesteed aan een onderaannemer en trekt zich terug als verantwoordelijk hoofdaannemer.
• Aannemer blijft hameren op betaling en negeert alle oproepen voor aandacht.
• Klant blijft vragen om oplossen problemen; krijgt geen gehoor.
• Oplevering? Nooit van gehoord.
• Uiteindelijk komt er een uitgebreide klachtenlijst.
• Bijgeleverde foto’s lijken op probeersels van de eerste kunstschilders die zich op het pad van het vroege impressionisme begaven.

Na twee uur geef ik het op en ga naar buiten de regen in om mij op het opruimen van het rijk neergestreken herfstblad te storten. Zo daar kan ik wat mee. Over hoe het er op de zitting aan toe zal gaan, maak ik me maar niet druk. De chocolade maak ik straks zelf wel.

Wat u met dit verhaal moet? Het is ter leering ende vermaek. Want u weet wel hoe u chocolade moet maken, toch?