Kleine frustraties in het proces van reparaties en mutatieonderhoud deden woningcorporatie Talis en haar vaste club onderhoudsbedrijven besluiten om de gebruikelijke gang van zaken onder de loep te nemen. En op zijn kop te zetten, kun je gerust zeggen. Meest opmerkelijke resultaat van deze zoektocht naar een beter proces: een vaste prijs per mutatie.
John Pijnappels keek acht jaar geleden als nieuw hoofd van het team dagelijks en mutatieonderhoud bij Talis – en als leek, want afkomstig uit een andere sector – naar het proces tussen corporatie en haar vaste club onderhoudsbedrijven. Wat hij zag? Kleine frustraties in de wijze van omgaan en zakendoen met elkaar. Een voorbeeld? “De huur werd opgezegd, een technisch beheerder van Talis kwam een opname doen, haalde er een aannemer bij en ging die aannemer precies vertellen wat hij moest doen, hoe hij dat moest doen en welke materialen hij daarvoor diende te gebruiken. Natuurlijk had die aannemer daar zelf ook wel eens een opvatting over. Maar daar werd niet altijd naar geluisterd.” Wat volgens hem en Joep Burghouts, directeur van Burghouts, een van de vier betrokken onderhoudsbedrijven, weer doorwerkte op uitvoerders en technisch beheerders aan beide zijden. Mogelijkheid tot meedenken was beperkt. “Al was dat ook erg persoonsgebonden: met de ene technisch beheerder bij Talis was meer te bespreken dan met de andere”, aldus Burghouts. Het proces werd hoe dan ook ‘traditioneel’ hiërarchisch aangestuurd en was weinig gericht op leren, kennis uitwisselen en vernieuwen. Soms zelfs gebaseerd op wantrouwen: de bouwers wilden de mutatie het liefst zo groot mogelijk maken en de corporatie wilde doen wat echt nodig was. “En dan was er ook nog wel eens een huurder met een mening. Dat konden we er al helemaal niet bij hebben”, zegt Burghouts gekscherend.
‘Benen op tafel’
Kortom: de partijen vonden het destijds hoog tijd voor wat ze noemen een ‘benen-op-tafel-gesprek’. Brainstormen over hoe het beter zou kunnen. Pijnappels: “We hebben onszelf een aantal vragen gesteld. Hoe kan het dat wij dit proces in stand laten? Hoe kunnen we het maatschappelijk geld nog effectiever inzetten? Ik heb tijdens plenaire sessies ten overstaan van alle destijds betrokken externe partners op mijn horloge gekeken en letterlijk gezegd: het is vijf minuten over één en vanaf nu vertrouwen wij elkaar. We wilden het niet meer hebben over uurtarief, of over de toiletpot die onze inkoper goedkoper kon krijgen dan de aannemer zelf, maar over een manier om de algemene kosten, die een derde van de prijsvorming beslaan, naar beneden te krijgen en om een aantal handelingen uit het proces te halen.”
Vaste prijs
De stip die destijds aan de horizon is gezet, zegt coördinator inkoop Jan Koning, is een vaste prijs per mutatie. Als ideaal. Dat is op 10 april dit jaar werkelijkheid geworden met een handtekening onder een nieuwe samenwerkingsovereenkomst tussen corporatie en de vier vaste partners Burghouts Verbouw, Cuppens, Hendriks Bouw en Ontwikkeling en Welling Bouw. Het is dus allesbehalve een proces van vandaag op morgen geweest. Niettemin staat een whiteboard, zes jaar geleden beschreven, symbool voor de afspraken. Pijnappels: “Alle afspraken op dat bord kloppen nog steeds, maar tegelijkertijd hebben we een nieuw whiteboard. Nog helemaal wit. Wat zijn onze vervolgstappen? Dit verbetertraject houdt namelijk niet op.” De vaste prijs is gebaseerd op de gemiddelde prijs van een mutatie in 2013. Afgesproken is dat de prijs per jaar met 2 procent daalt. Het onderhoudsbedrijf wordt daardoor uitgedaagd om kritisch te kijken en te blijven kijken naar het werk dat gedaan moet worden. Burghouts: “Moeten we die wand helemaal stuken, of deels?” Talis heeft op haar beurt het gebied voor ieder onderhoudsbedrijf zo groot gemaakt dat er sprake is van een continue mutatiestroom. Er zijn 14.000 woningen in Nijmegen en Wijchen en jaarlijks 1100 tot 1200 mutaties. Deel dat door vier en je hebt gemiddeld dagelijks een mutatie. Doordat de onderhoudsbedrijven allemaal met vaste mensen werken, zijn er ingespeelde teams aan het werk met kennis van het woningbestand. Er is naast een vaste prijs gezamenlijk een basiskwaliteit afgesproken. “Daardoor kunnen we ons richten op het proces”, zegt Burghouts.
Vijf werkbare dagen
Dat proces is flink aangepakt. Waar voorheen een mutatie plaatsvond op de manier zoals al eerder beschreven, is dit nu een platgeslagen en gestroomlijnde manier van werken. Korte lijnen. Lean. “Dat is een beetje een vervelend woord geworden, waar mensen steeds vaker een negatieve gedachte bij krijgen”, zegt Pijnappels. “Wij noemen het liever gewoon slim samenwerken.” De nieuwe werkwijze: nadat een bewoner de huur opzegt, komen twee à drie dagen daarna de verhuurder plus een uitvoerder of werkvoorbereider van het onderhoudsbedrijf voor de opname, vooral om te bepalen wat er aan regulier werk moet worden verricht en of zo nodig de keuken en badkamer moeten worden vervangen. “Dat is een groot voordeel, want dat zijn werkzaamheden waarbij levertijden in het spel zijn.” De doorlooptijd voor het mutatieonderhoud zelf is van tien werkbare dagen naar vijf werkbare dagen teruggebracht, wat aan inkomstenderving scheelt. “Neem voor het gemak 1000 mutatiewoningen per jaar, keer een gemiddelde huur van 400 euro. Het feit dat wij een week eerder klaar zijn betekent dat de woning weer eerder verhuurd kan worden, wat neerkomt op een ton die je jaarlijks niet meer misloopt”, rekent Burghouts voor. Pijnappels: “Mutatieonderhoud gaat niet over hele grote bedragen, dus dit is een flinke winst.”
Reparaties
Van het dagelijkse reparatiewerk gaat ook een substantieel deel naar de onderhoudsbedrijven, vertelt Jan Koning. Jaarlijks krijgt Talis 17.000 reparatieverzoeken, waarvan er 10.000 worden afgehandeld door de eigen onderhoudsdienst en 7000 bij voorkeur door de vier onderhoudsbedrijven. Daarbij hebben de onderhoudsbedrijven meer mandaat gekregen om zelf te handelen. Als voorheen een loodgieter kwam voor het nazien van een kraan – een klus van zeg 25 euro – en hij zag extra werk, moest dat eerst weer worden overlegd met de technisch beheerder. En moest er een extra bon worden aangemaakt, met alle administratieve handelingen en kosten van dien. Nu wordt van hem verwacht dat hij dat werk meteen doet. Ook kijken de onderhoudsbedrijven kritischer naar wat ze zelf kunnen doen en of ze eventueel een andere partij moeten inschakelen. Als de installateur een werkje extra moet doen dat meer des aannemers is, doet hij dat zelf. Burghouts: “Dan is dat werk voor hem. Prima. Omgekeerd geldt hetzelfde. Waar het om gaat: zeven, acht jaar geleden kwamen soms drie busjes voor een klus van in totaal 300 euro. Van de gekke. Maar we waren met zijn allen te druk om daar goed over na te denken. Bovendien paste de werkwijze in de tijdgeest van toen.”
Beter cijfer bewoner? Bonus
Een andere opvallende afspraak tussen Talis en de vier onderhoudsbedrijven, is dat de bewoner zijn stem mag laten horen. Na iedere mutatie wordt de nieuwe klant gevraagd naar zijn bevindingen over het uitgevoerde mutatieonderhoud. De resultaten worden verrekend: als de tevredenheid over de aannemer stijgt met een tiende, ontvangt de aannemer een tiende procent extra op zijn jaaromzet. De andere kant op werkt het net zo. “Het gaat niet om grote bedragen”, zegt Jan Koning. “Je moet het zien als prikkel.” Als referentie geldt ook hier 2013. Het te kloppen cijfer voor de aannemers? Een 7,2.
